Цифры не лгут – онлайн-обзоры могут как улучшить, так и разрушить ваш бренд. Узнайте, как вы можете использовать их для более глубокого взаимодействия с клиентами.
Маркетологи понимают, что онлайн-репутация – это не только звездный рейтинг; речь идет о надежности и доверии клиентов. Отзывы могут либо поднять ваш бренд на новый уровень, либо заставить его изо всех сил стараться не отставать.
<стр>Большинство потенциальных клиентов просматривают онлайн-обзоры еще до того, как зайдут на ваш сайт, и на их решения часто сильно влияет то, что они находят.
Хорошие отзывы могут служить социальным доказательством, убеждая людей в том, что ваш бизнес стоит их времени и денег. С другой стороны, не менее важно то, как вы справляетесь с негативными отзывами.
<стр>Вдумчивые, хорошо продуманные ответы могут превратить недовольного клиента в лояльного и показать потенциальным клиентам, что вы цените прозрачность и улучшение.
Почему онлайн-обзоры так сильны
Онлайн-платформы, такие как Yelp, Google и TripAdvisor, предоставили клиентам больше возможностей, чем когда-либо. Всего несколькими щелчками мыши они смогут узнать реальный опыт других людей и использовать эту обратную связь для принятия собственных решений.
Для бизнеса это создает прозрачность, но также может напоминать ходьбу по канату.
<п>Даже если вы постоянно предоставляете отличный сервис, один отрицательный отзыв иногда может затмить все положительные. Это может расстраивать, но это реальность сегодняшнего мира, ориентированного на клиентов.
Что делает онлайн-обзоры такими влиятельными, так это их способность влиять на продуманные, основанные на исследованиях решения. Независимо от того, выбирает ли кто-то новое место, где можно поесть, или пытается найти надежного поставщика услуг, отзывы дают ему дополнительный уровень доверия. <п>Для многих они стали важной частью покупательского пути, делая обзоры гораздо больше, чем просто мнения; они являются решающим фактором.
<с>Все еще скептически относимся к влиянию?Эта статистика может просто изменить ваше мнение.
<сильный>1. Позитивный &amp;amp;amp;amp;amp;AMP; Отрицательные отзывы влияют на потребителей
Согласно отчету PowerReviews за 2021 год, более 99,9% покупателей читают отзывы, когда делают покупки в Интернете.
Кроме того, 96% клиентов специально ищут отрицательные отзывы. Еще в 2018 году эта цифра составляла 85%.
Когда люди ищут плохие отзывы, им интересно узнать о некоторых слабых сторонах компании. Где они могли бы улучшить? Если недостатки незначительны, это дает исследователю уверенность.
Почти идеальный рейтинг часто рассматривается как менее заслуживающий доверия и приводит к скептицизму потребителей, если отзывы слишком положительные.
<сильный>2. Потребители доверяют отзывам, как рекомендациям близких
Опрос местных потребителей, проведенный BrightLocal, показывает, что 50% потребителей доверяют отзывам так же, как личным рекомендациям друзей и членов семьи.
<п>Исследование также дало некоторое представление о том, как мы относимся к отзывам – 69% потребителей будут положительно относиться к использованию компании, если ее письменные обзоры описывают положительный опыт. Эта цифра осталась стабильной по сравнению с 2023 годом, хотя и снизилась с 75% в 2022 году.
Интересно, что на 8% наблюдается заметное увеличение уверенности потребителей в отношении бизнеса, когда отзывы исходят от именованных пользователей, а не от анонимных.
В 2024 году 48% потребителей говорят, что отзывы конкретных людей заставляют их чувствовать себя более позитивно в отношении бизнеса, по сравнению с 40% в 2023 году.
Однако в целом наблюдается явная тенденция к снижению факторов, которые заставляют потребителей чувствовать себя хорошо при использовании бизнеса, основываясь на отзывах.
<стр>Этот сдвиг может свидетельствовать о том, что люди становятся более проницательными, с меньшей вероятностью принимают отзывы за чистую монету и все более осторожно доверяют отзывам в Интернете. <п>Растущее предпочтение отзывам от именованных пользователей также подчеркивает более широкое понимание цифровых технологий. Потребители начинают разбираться в пользовательском контенте и ищут признаки подлинности, прежде чем принимать решения.
<сильный>3. Чем больше отзывов, тем лучше репутация
Для большинства потребителей количество отзывов о компании может повысить или подорвать их доверие к общему рейтингу.
На самом деле, 59% потребителей ожидают, что компания будет иметь от 20 до 99 отзывов, чтобы доверять среднему звездному рейтингу.
<х2>4. Большинство потребителей не доверяют рекламе <п>Когда дело доходит до онлайн-обзоров и цифровых СМИ, доверие потребителей шаткое.
Согласно исследованию Nielsen, доверие к цифровым форматам, таким как мобильная реклама, онлайн-баннеры и посты влиятельных лиц, остается низким: только 23% людей доверяют рекламе влиятельных лиц.
Потребители становятся все более настороженными к информации, которую они видят в Интернете, когда она связана с рекламными усилиями, поэтому подлинные отзывы потребителей так ценны.
Примечательно, что доверие к цифровой рекламе самое низкое среди определенных демографических групп. Наименьшее доверие к цифровым медиа демонстрируют люди в возрасте 65+, за которыми следуют поколение Z (15–24) и беби-бумеры (57–66).
5<сильный>. Покупатели изучают обзоры продуктов на своих телефонах, за пределами вашего магазина
OuterBox недавно сообщил, что каждые 8 из 10 покупателей используют свои смартфоны для просмотра обзоров продуктов, находясь в магазине.
<стр>Прежде чем купить товар, покупатели будут быстро искать, чтобы узнать, что другие люди сказали о рассматриваемом товаре.
Некоторые сравнивают цены, определяя, смогут ли они найти товар где-нибудь дешевле.
Эта статистика показывает, как онлайн и оффлайн миры становятся все более интегрированными.
Если у вас недостаточно отзывов в Интернете, это может отрицательно повлиять на количество продаж, которые вы совершаете в магазине.
<сильный>6. Отзывы, опубликованные в Твиттере, увеличивают социальную коммерцию
Yotpo обнаружила, что отзывы в социальных сетях увеличивают социальную коммерцию, особенно в X (Twitter).
<стр>Когда мы думаем о социальных сетях, мы связываем их с повышением узнаваемости бренда. Однако это также эффективно для увеличения продаж.
Shopify недавно опубликовал опрос, который выявил средний коэффициент конверсии для веб-сайтов социальных сетей, представленных на графике выше:
<ул> <ли>Средний коэффициент конверсии для LinkedIn составляет 0,47%
.
Данные Yotpo показали, что когда отзывы публикуются в социальных сетях, коэффициент конверсии в 5,3 раза выше для LinkedIn, в 8,4 раза выше для Twitter и в 40 раз выше для Facebook.
Вся эта статистика показывает нам, что отзывы являются невероятно мощной формой социального доказательства, которая приводит к более высоким уровням конверсии в LinkedIn, X (Twitter) и Facebook.
Кроме того, многие в мире электронной коммерции недооценивают силу X (Twitter’s).
<сильный>7. Отзывы не менее важны для соискателей работы
<стр>Если вы думали, что отзывы интересуют только потребителей, подумайте еще раз. <стр>Исследование, опубликованное Glassdoor, показывает, что 86% сотрудников и соискателей работы изучают отзывы о компании и рейтинги, чтобы определить, стоит ли им подавать заявку на работу.
Поскольку конкуренция за таланты в некоторых отраслях становится жестче, у компаний не будет другого выбора, кроме как более внимательно относиться к своему бренду работодателя, если они хотят привлечь лучших специалистов.
<сильный>8. 3.4 Звезды — это минимальный рейтинг, который принимают клиенты
<п>Было отмечено, что при принятии решения о сотрудничестве с каким-либо бизнесом клиенты, скорее всего, обратят внимание на 3,4 звезды из 5.
Если ваш рейтинг ниже этого, ваш бизнес может остаться незамеченным и потерять ценных потребителей из-за конкуренции.
Более того, только 3% клиентов рассмотрят возможность использования компании, если бы она имела рейтинг 2 звезды или меньше, что показывает, что наши стандарты только повышаются!
<сильный>9. Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor доминируют в рейтинге обзоров
<п>Если ваш бизнес хочет завоевать доверие, ключевым моментом является сосредоточение внимания на правильных платформах обзора. Ошеломляющие 88% всех онлайн-обзоров размещены всего на четырех основных платформах:
. <ол>
<ли>Визг.
Неудивительно, что Google лидирует, имея <сильных>73% этих отзывов, а это означает, что оптимизация вашего присутствия в Google важна для большинства компаний. .
Yelp, Facebook и TripAdvisor занимают гораздо меньшие доли, но по-прежнему играют значительную роль в некоторых отраслях, таких как рестораны и путешествия.
<сильный>10. Большинство клиентов перед покупкой посмотрят 2 сайта с обзорами
Компаниям уже недостаточно сосредоточиться только на одном сайте отзывов. Фактически, 77% потребителей используют как минимум две платформы для изучения бизнеса, прежде чем принять решение, а 41% обращаются к трем или более платформам.
Менее четверти потребителей полагаются только на один сайт, что подчеркивает важность поддержания сильного присутствия на нескольких обзорных платформах.
Это означает, что для эффективного управления репутацией вашего бренда вам необходимо обеспечить единообразие на нескольких сайтах с отзывами, таких как Google, Yelp, Facebook и TripAdvisor.
<п>Запрашивая отзывы клиентов, также неплохо предложить им на выбор несколько платформ.
У потребителей часто есть предпочтения или учетные записи на определенных платформах, поэтому если им будет проще оставлять отзывы, это поможет увеличить количество отзывов, которые получает ваша компания.
<сильный>11. Небольшие изменения в теме письма помогут получить больше отзывов
При запросе отзывов большинство компаний отправляют электронное письмо после покупки.
<п>Yotpo изучила темы 3,5 миллионов электронных писем с запросами на отзыв после покупки, чтобы выяснить, что работает, а что нет, когда вы просите клиентов оставить отзыв.
Хотя это гораздо больше, чем просто статистика, вот краткий обзор основных настроек темы, чтобы получить больше отзывов:
<ул>
<сильный>12. Программное обеспечение для управления репутацией окупает себя
Podium опубликовала очень интересный отчет об онлайн-обзорах, в котором говорится, что почти 90% местных компаний, использующих инструменты управления репутацией, компенсируют затраты за счет рентабельности инвестиций.
<стр>От того, как ваша компания будет выглядеть в Интернете, во многом зависит то, как она отобразится с точки зрения вашей прибыли.
Из-за этого компании вкладывают в свою репутацию больше, чем когда-либо прежде.
Один из способов добиться этого – инвестировать в программное обеспечение для управления репутацией. Это дает им возможность иметь ясность относительно того, как их бизнес проверяется в Интернете.
<сильный>13. Клиенты считают, что продукт должен иметь более 100 отзывов
Power Reviews недавно опубликовал интересную статистику о количестве отзывов, которые хотят получить покупатели.
В идеальном мире 43% потребителей указали, что хотят видеть более 100 отзывов на товар.
Потребители отмечают, что большое количество отзывов может оказать большое положительное влияние на вероятность покупки.
<п>Из опрошенных 64% указали, что они с большей вероятностью купят товар, если у него будет более 1000 отзывов, чем если бы у него было только 100 отзывов.
С другой стороны, 44% указали, что категорически не станут покупать продукт с нулевыми отзывами. Этот процент увеличивается до 48% для миллениалов и до 49% для представителей поколения Z.
<сильный>14. Немногие путешественники публикуют нежелательные отзывы об отелях в Интернете
BrightLocal также обнаружила, что 78% путешественников никогда не публикуют в Интернете нежелательные отзывы об отелях. Это означает, что вы не можете просто полагаться на то, что клиенты будут публиковать отзывы об отелях по собственному желанию. Их нужно поощрять к этому.
Клиенты говорят, что основные способы, которыми их просили оставить отзыв, следующие:
<ул>
<ли>При получении счета или квитанции (35%).
Вы должны помнить о том, как вы подходите к клиентам, когда просите оставить отзыв. Меньше всего вам хочется выглядеть настойчивым.
В то же время вы хотите, чтобы клиенты чувствовали себя обязанными оставить комментарий.
Хорошим подходом является предложение поощрений, таких как специальная скидка или участие в конкурсе.
<сильный>15. Потребители становятся все более подозрительными к онлайн-обзорам
Хотя онлайн-покупатели полагаются на отзывы при принятии решения о покупке, они также с подозрением относятся к фейковым отзывам.
На самом деле, 49% потребителей Amazon уверены, что видели фейковые отзывы.
<п>Как видно из таблицы, наибольшее улучшение потребительского доверия произошло у Google: оно упало с 50% в 2023 году до 38% в 2024 году.
<сильный>16. Большинство потребителей используют рейтинговые фильтры
Знаете ли вы, что 7 из 10 потребителей используют рейтинговые фильтры при поиске компаний?
Из всех вариантов рейтинга наиболее популярным является сужение поиска на основе рейтинга; например, показывать только отели с рейтингом четыре звезды или выше.
<стр>Это помогает клиентам просматривать только те продукты, местоположения и услуги, которые соответствуют их стандартам. Никто не хочет тратить время на вещи, которые не подходят!
<сильный>17. Клиенты ожидают, что вы ответите на отрицательные отзывы в течение 7 дней
Когда клиенты публикуют негативные отзывы о компании, они ожидают ответа. Мало того, они не хотят этого ждать.
<п>Трекеры обзоров заявили, что 53% клиентов ожидают, что компании ответят на отрицательные отзывы в течение одной недели.
<стр>Поэтому вам действительно необходимо следить за тем, чтобы вы следили за получаемыми отзывами и отвечали на них соответствующим образом.
<сильный>18. Ваш ответ на отзыв может изменить отношение клиентов к вашему бизнесу
Публикация Podium's State of Reviews за 2021 год показала, что 56% потребителей изменили свое мнение о бизнесе в зависимости от того, как они отреагировали на отзыв.
<стр>Мы знаем, что плохой отзыв от клиента может вызвать у вас тошноту. Тем не менее, эта статистика показывает, что существует потенциал, чтобы превратить эту ситуацию в положительную.
<п>Если вы ответите сочувственно и попытаетесь понять клиента, он почувствует, что вы действительно заботитесь о нем и об услуге, которую он получает. Вы можете превратить неудовлетворенного клиента в лояльного.
И даже если потребитель, подавший жалобу, не отвечает, тот факт, что вы попытались исправить его жалобу, покажет ваш бизнес в положительном свете, когда другие прочитают отзыв.
Почему нельзя игнорировать онлайн-обзоры
Цифры не лгут; онлайн-обзоры стали ключевым игроком в формировании доверия потребителей и построении социального доказательства.
<стр>Вместо того, чтобы рассматривать их как источник стресса, думайте о них как о ценной возможности связаться со своими клиентами на более глубоком уровне. <стр>Если вы еще не начали управлять своей репутацией в Интернете, сейчас самое время заняться этим. Вот как вы можете взять на себя управление: <ул>
<стр>Выполнение этих шагов может превратить онлайн-обзоры из предмета страха в инструмент роста.
