<стр>Узнайте, как повысить онлайн-репутацию вашего бизнеса с помощью результатов масштабного исследования.

<п>Хотите избавиться от чувства зависти, когда вы смотрите на большое количество обзоров и звездные рейтинги ваших лучших местных конкурентов?

Вы уже знаете, что как количество отзывов, так и рейтинги способствуют развитию этих брендов’ доминирование в пакетах и ​​картах Google.

<стр>Сегодня я поделюсь хорошими новостями, которые могут помочь местным предприятиям, которые вы продаете, догнать и конкурировать. <стр>В большом отчете, только что опубликованном на сайте GatherUp, были изучены 23 000 локаций, и на основании этого у меня есть для вас три ключевых момента, которые можно сделать. <п>Мой любимый общий вывод из этого интересного исследования заключается в том, что улучшение объема ваших отзывов, показателя Net Promoter Score (NPS) и рейтингов может повлечь за собой небольшую корректировку того, как ваш местный бизнес думает об управлении репутацией.

Данные показывают, что этот мощный пользовательский контент (UGC) в виде обзоров на самом деле принадлежит отделу обслуживания клиентов/опыта взаимодействия с клиентами вашего предприятия.

<стр>Читайте дальше, чтобы понять, почему.

Объем обзора как KPI обслуживания клиентов

<стр>В реальном мире ваш местный бизнес должен вкладывать максимум ресурсов в обеспечение лучшего обслуживания клиентов в городе, если вы хотите, чтобы ваша репутация приносила оптимальную прибыль. <п>Все, что вы можете сделать, чтобы обеспечить удобное, запоминающееся и дружелюбное обслуживание клиентов, повлияет как на рекомендации, передаваемые из уст в уста, так и на онлайн-отзывы, которые вы получаете.

Новый отчет GatherUp развивает эту трудовую этику на шаг вперед, выявляя поразительную корреляцию между вашими клиентами и клиентами. удобство и успех в приобретении вашего отзыва.

Учитывайте следующие данные:

<х3>1. Клиенты ценят приглашение оставить отзыв о вашем местном бизнесе

Изображение с GatherUp, сентябрь 2024 г.

<сильный>Ключевой вывод: компании, которые активно просят клиентов оставить отзывы, имеют в среднем 122 отзыва на одно местоположение по сравнению с 53 для мест, где запросы на отзывы отсутствует.

<п>Во многих отраслях влияние приглашения клиентов поделиться своими чувствами очень велико.

Согласно исследованию, 30% всех клиентов отреагируют на хорошо составленный запрос на отзыв.

Так же, как вы приветствуете каждого человека, который посещает ваши помещения или звонит вам, пришло время расширить вашу политику обслуживания клиентов, чтобы приглашать всех посетителей оставить отзыв о вас.

<п>В этом контексте объем вашего отзыва можно рассматривать как ключевой показатель эффективности (KPI), показывающий, успешны ли ваши усилия по привлечению сообщества или нуждаются в доработке для повышения скорости ответа на запрос.

2. Клиенты отвечают на вашу заботу об их удобстве

Изображение с сайта GatherUp, сентябрь 2024 г.

Ключевой вывод: Только 6% опрошенных компаний используют волшебную комбинацию SMS и электронной почты для запроса отчетов.

Открывается огромная возможность увеличить объем отзывов, когда ваша политика обслуживания клиентов упускает из виду тонкость запроса отзывов через клиентов’ предпочтительные методики.

Хотя электронная почта остается отличным выбором для передачи более подробных запросов на проверку более широкой аудитории, 48% клиентов теперь предпочитают текстовые приглашения на проверку. Тексты имеют дополнительный бонус в виде открываемости до 98%.

.

В среднем методология только по электронной почте обеспечивает 15 отзывов на 100 запросов, только по SMS — 20 отзывов на 100 запросов, а комбинированный подход — 26 отзывов на 100 запросов.

Эти цифры быстро складываются, и подробные данные по отраслям доступны в отчете.

<п>Точно так же, как многие местные предприятия предлагают обеды в помещении, а не на открытом воздухе или покупки в магазине вместо доставки, вы можете улучшить качество обслуживания клиентов, удобство и скорость реагирования, диверсифицировав платформы для привлечения клиентов. <х3>3. Активно вовлеченные клиенты могут иметь более высокое мнение о вашем местном бренде

Изображение с GatherUp, сентябрь 2024 г.

Ключевой вывод: Компании, которые инвестируют в программное обеспечение для управления репутацией, имеют в среднем на 50 % более высокий NPS, чем компании-аналоги по отрасли.

Ваш NPS – это расчет того, насколько вероятно, что существующие клиенты порекомендуют ваш местный бизнес другим.

Аналогично, в четырех из шести опрошенных отраслей средний рейтинг звезд был выше просто потому, что они нашли время привлечь клиентов с помощью запроса на отзыв.

Ваш общий средний рейтинг в звездах Google широко считается фактором ранжирования в локальном поиске, и любые успехи, которые вы можете получить в этом отношении, должны положительно повлиять на вашу видимость в локальных пакетах Google, местных поисковиках, и карты. <п>Торговцы знали с самого начала коммерции, как привлечение клиентов лежит в основе продаж. В этом сценарии целью вашей работы является получение настроений, а не транзакций, но принцип остается тем же.

Если ваша политика обслуживания клиентов основана на обеспечении того, чтобы клиенты чувствовали себя узнаваемыми, ценными и уважаемыми, вам нужно только расширить это мышление, чтобы рассматривать запросы, чтобы получить рекомендации и отслеживать звездный рост.

Обслуживание клиентов как залог успеха местного бизнеса

<п>Недавно я провел неофициальное исследование того, как общественность бросилась на защиту франшизы Ace Hardware, когда кто-то раскритиковал ее в X (Twitter) за то, что у нее якобы более высокие цены, чем у более крупных конкурентов, таких как Lowe's или Home Depot.

Откликнулось около 4000 аккаунтов, причем общее мнение их комментариев заключалось в том, что они предпочитают делать покупки в местном отделении Ace из-за исключительно высокого качества обслуживания клиентов.

<стр>У каждого местного бренда есть варианты поиска конкурентоспособного лидера, который поможет ему стать запоминающимся и заслуживающим доверия ресурсом в сообществе.

Некоторые общие соображения включают в себя:

<ул>

Location – как места с интенсивным пешеходным движением.

<сильный>Инвентарь – нравится больший или более необычный выбор товаров.

Цена – например, более низкие цены или возможность оптовых закупок.

<сильный>Гарантии– как политика возврата без вопросов.

Предложения – например, ежегодные распродажи или пакетные предложения.

Программы лояльности – например реферальная программа или клуб по случаю дня рождения.

<сильный>Экспертиза – как пример оборудования Ace с высококвалифицированным персоналом.

<сильный>Уловки – как рекламная кампания, которая возбуждает или развлекает публику.

<сильный>Удобство – например, доставка на дом или самовывоз.

Миссия – например, иметь бизнес-историю, которая находит большой отклик у публики.

Каждый из этих элементов может способствовать тому, чтобы бренд стал известен в определенном регионе, но если такие факторы не сочетаются с отличным обслуживанием клиентов, бизнесу будет сложно завоевать лояльность местного населения и оптимальную прибыль.

Например, бренды складского типа могут иметь огромные запасы, но если не хватает персонала, который поможет покупателям перемещаться между проходами, они могут чувствовать себя потерянными, вместо того чтобы получить помощь.

В другом примере компания может быть хорошо укомплектована экспертами, но если они не дружелюбны, клиенты могут чувствовать себя униженными, а не поддерживаемыми.

<п>Между тем, такой рекламный трюк, как прыжок с парашютом владельца автосалона с самолета, может на мгновение привлечь внимание местного телевидения, но если клиентский опыт кажется бесполезным, когда потенциальный покупатель приходит посмотреть на автомобили, шанс построить прочную репутацию для бренд может быть утерян.

Монополиям не хватает мотивации сосредоточиться на обслуживании клиентов, и они часто вынуждают общественность мириться с неприятными событиями, такими как длительное время ожидания, длинные очереди или некачественные предложения.

<п>Большинство малых и средних местных брендов не имеют монопольного статуса. Хотя некоторые позиции в моем маркированном списке могут быть чертами небольшого небольшого бренда, только тогда, когда они сочетаются с исключительным качеством обслуживания клиентов, эти компании начинают приобретать «нарицательное имя». статус.

К традиционным признакам хорошего обслуживания клиентов относятся:

<ул>

<сильный>Дружелюбие – персонал гостеприимный и обладает хорошими коммуникативными навыками.

<сильный>адекватный персонал – в команде достаточно членов, чтобы клиентам не приходилось ждать помощи.

<сильный>Надежность – вся деловая практика и цены прозрачны.

<сильный>Подотчетность – весь персонал обучен справедливо разрешать жалобы.

<сильный>Доступность– бизнес открыт в установленные часы и предлагает некоторую форму поддержки в нерабочее время.

<сильный>Авторитетность – персонал хорошо разбирается в предложениях и политике бизнеса.

Все вышеперечисленные факторы имели значение для потребителей на протяжении веков, но с момента появления онлайн-обзоров местного бизнеса всего пару десятилетий назад им было уделено больше внимания.

Рецензенты как авторы истории вашего местного бизнеса

<п>Качество вашего обслуживания клиентов имеет огромное значение, потому что оно может сильно влиять на все следующее:

<ул>

Средний рейтинг вашего бизнес-профиля в Google.

Отдельные звездные оценки, которые клиенты оставляют в профиле вашей компании в Google.

Ваши оценки на других платформах отзывов, таких как Yelp и TripAdvisor.

Мнение клиентов о вашем бизнесе в отзывах в Интернете.

Рекомендации из уст в уста (WOM), которые вы получаете.

Ваша репутация в местном бизнес-сообществе и потенциальные отношения B2B и взаимного продвижения, которые могут возникнуть в результате этого.

<стр>Не только каждый из этих пунктов повлияет на вашу прибыльность, но и ваши онлайн-обзоры также станут основным компонентом как вашей местной стратегии SEO, так и стратегии локального поискового маркетинга. <п>Whitespark проводит самый продолжительный ежегодный опрос факторов ранжирования в локальном поиске.

Факторы, связанные с отзывами, исторически входят в число 20 наиболее влияющих на вашу видимость в результатах локального поиска Google.

По данным последнего опроса, все следующие факторы вошли в топ-20:

<ул>

Высокие рейтинги в Google.

Количество собственных обзоров Google (с текстом).

Постоянный приток отзывов с течением времени.

<ли>Недавность отзывов.

Исследование GatherUp подчеркивает важность активного запроса отзывов. Если вы получаете обслуживание клиентов прямо на своем предприятии, вы получите максимальную выгоду от факторов ранжирования, поскольку получаемые вами оценки и настроения будут в основном положительными.

Помимо того, что рейтинги и обзоры рассматриваются как основные помощники в ваших усилиях по поисковой оптимизации на местном уровне, оказывается, что пользовательский контент (UGC) является одним из самых ценных материалов для локального поискового маркетинга.

В этом контексте именно обзоры создают наиболее влиятельную историю для вашего местного бизнеса. Пользователи, ищущие информацию, доверяют онлайн-коллегам, которые говорят им:

<ул>

Какие незабываемые впечатления в вашем офисе.

<ли>Как ваш бизнес решает проблемы клиентов, когда что-то идет не так.

Какие лучшие стороны вашего бизнеса.

Где ваш бизнес нуждается в улучшении.

По мере развития SEM, рассказывание историй стало ключевым отличием между брендами, использующими его силу, и теми, кто ее игнорирует.

В местном бизнес-секторе запрос отзывов — это лучший и самый простой способ превратить клиентов во влиятельных рассказчиков, которые своими добровольными чувствами стремятся внести свой вклад в успех вашего бизнеса.

<стр>Звёздные рейтинги можно рассматривать как сокращенное название каждого отзыва клиента.

Это символика, которая немедленно сигнализирует зрителю об объеме информации, а в системе Google большая часть вашего пользовательского контента может состоять только из оценок.

<п>Однако, когда вы сможете вдохновить на полные отзывы, в распоряжении каждого потенциального клиента, рассматривающего ваш бизнес, окажется гораздо более интригующее и интересное повествование.

Эта динамика возвращает нас к центральной роли обслуживания клиентов.

Я читаю обзоры местных компаний ради развлечения (и в рамках своей работы) с момента их онлайн-дебюта и заметил постоянный феномен: бренды, которые делают все возможное, чтобы доставить удовольствие покупателям, получают похвалу. за это в обзоре.

<стр>Возможно, часть вашей политики обслуживания клиентов включает в себя случайные проявления доброты. <стр>Ваши сотрудники могут быть уполномочены раздавать небольшие привилегии, такие как бесплатные десерты, действительно хорошие купоны или билеты на мероприятие. <стр>У вас может быть станция поения домашних животных, лакомства для собак на прилавке или бесплатные ошейники на праздники. <п>Подобные детали регулярно упоминаются в обзорах и служат отличным рассказом для вашего местного бренда.

<ч2>Подведение итогов <стр>Официальный отчет GatherUp включает в себя множество отраслевых данных и практических советов, которые помогут доставить удовольствие потенциальным рецензентам. <стр>Общий урок, который я извлек из изучения этой ценной статистики, должен стать хорошей новостью для местных владельцев бизнеса на конкурентных рынках: ваши с трудом заработанные навыки предоставления исключительного обслуживания клиентов могут принести больше пользы успеху вашего бренда.

<стр>Демонстрация искренней заботы об удобстве и мнении ваших клиентов создает клиентский опыт, который может существенно повлиять на ключевые показатели эффективности, ориентированные на репутацию.

Отдельный крупномасштабный обзорный опрос (который я провел несколько лет назад в Moz) пришел к тому же выводу, что и опрос, проведенный Ipsos: общественность доверяет тому, что общественность говорит о бизнесе больше, чем тому, что любой другой бизнес могу сказать о себе.

Интернет-обзоры местных компаний стали невероятно влиятельным инструментом продаж, а их ценность — дополнительным поводом относиться к каждому клиенту с любезностью.

Забота, которую вы демонстрируете о посетителях’ предпочтения при запросе обратной связи могут привести к тому, что вы достигнете конкурентоспособного объема обзоров, среднего рейтинга и NPS.

<стр>Для улучшения процессов обработки запросов на проверку может потребоваться расширение вашего понимания обслуживания клиентов и некоторое стратегическое планирование, но ваша репутация, безусловно, стоит вложений! <стр>Читать полный отчет GatherUp: Увеличение репутации в Интернете.