<стр>Этот опрос подчеркивает растущее доверие к сарафанному радио, предпочтение свежей обратной связи и решающую роль ответов владельцев в обслуживании клиентов.

<стр>Если вы уже прошли долгий путь в качестве локального SEO-специалиста, скорее всего, у вас достаточно жизненного опыта, который позволяет вам предсказывать некоторые ответы на масштабные опросы по обзору местного бизнеса. <стр>Например, обнадёживает тот факт, что 85% наших респондентов в той или иной степени доверяют отзывам о местных компаниях, а 92% теперь считают, что бренды, реагирующие на отзывы, стали частью предложения хорошего обслуживания клиентов.<стр>Потребители также ищут обзорный контент на самых разных платформах, включая традиционные списки местных предприятий, такие как Google Business Profiles, сайты социальных сетей, такие как Instagram, и другие локализованные онлайн-пространства. <стр>Вы могли бы сделать обоснованное предположение о такой статистике, но обратите внимание на данные в этом опросе, которые содержат настоящие сюрпризы. <стр>Статистика, бросающая вызов вашим предубеждениям, предоставляет важные обучающие моменты, которые могут быть использованы в вашей стратегии локального поискового маркетинга. <стр>Неожиданные данные также могут помочь вам заручиться поддержкой лиц, принимающих решения, для местных SEO-инициатив, которые вы хотите изучить.

<стр>Я хотел бы поделиться шестью результатами обзора местного бизнеса из нашего опроса более 1200 потребителей в Северной Америке, которые научили меня чему-то новому, а также одной статистикой, которую я точно предсказал и хочу быть уверенной, что она доступна всем, кто занимается маркетингом местных брендов. <х2>1. Молодые потребители на удивление терпеливы, когда дело доходит до ответов владельцев на отзывы

Скриншот с GatherUp, январь 2025 г. <стр>Я был искренне удивлен, обнаружив, что потребители в возрасте от 45 до 60 лет предъявляют самые высокие требования к срокам ответа на отзыв: 46% из них ожидают получить ответ от компаний в течение одного дня. <стр>Я ошибочно полагал, что наша самая молодая демографическая группа будет наименее терпеливой, потому что они выросли в эпоху такой интенсивной автоматизации.

<стр>Брендам, которые в первую очередь обслуживают молодых потребителей, постоянно говорят, что все процессы должны быть максимально беспроблемными, чтобы избежать отказов и потерь.

Тем не менее, этот вопрос опроса показывает, что – по крайней мере, когда дело касается ответов владельцев на отзывы – Лица в возрасте от 18 до 29 лет являются доминирующей группой, которая будет терпеть отзывы, требующие ответа в течение одной или нескольких недель.

<стр>Лучшей практикой остается ответ на все входящие отзывы как можно быстрее.

<стр>Если ваша потребительская база молодая, могут быть и другие элементы вашего локального поискового маркетинга и коммуникаций бренда с потребителями, которые требуют более срочных действий.

2. Рекомендации, полученные из уст в уста, пользуются гораздо большим доверием, чем отзывы

Скриншот из GatherUp, январь 2025 г. <стр>Опрос показал, что только 31% потребителей доверяют отзывам о местных компаниях в Интернете так же, как личным рекомендациям семьи и друзей. <стр>Эта статистика станет настоящим шоком для любого, кто пришел к выводу из других опросов за последние пару десятилетий, что большинство людей доверяют отзывам так же, как и рекомендациям, полученным «из уст в уста» (WOM).<стр>Важно знать, что 45% вашей потребительской базы, скорее всего, будут более доверять тому, считают ли люди, которых они знают в реальной жизни, что ваш бизнес стоит попробовать, чем мнениям незнакомцев в Интернете.

Этот вывод подчеркивает острую необходимость в стандартах обслуживания клиентов, которые вдохновляют потребителей рекомендовать ваш бренд своему кругу.

Официальные программы лояльности должны учитываться в вашей стратегии местного поискового маркетинга.

<х2>3. Чтение обзоров растет

Скриншот из GatherUp, январь 2025 г. <стр>Из-за увлечения нашего общества, движимого технологиями, последними новинками, я мог бы подумать, что этот опрос даст признаки того, что медовый месяц обзоров может закончиться.<стр>В конце концов, обзорам местных предприятий уже более 20 лет, и в Интернете все больше отвлекающих факторов, которые могут вытеснить тихую привычку просматривать контент обзоров. <стр>Как оказалось, я не мог ошибаться сильнее. <стр>Значительное количество потребителей (59%) сообщают, что тратят больше времени на чтение обзоров местных предприятий, чем пять лет назад. <стр>Мы можем строить теории о том, может ли эта тенденция к росту быть результатом пандемии COVID-19, вызывающей большую зависимость от Интернета, возмутительной стоимости удаленной доставки, побуждающей потребителей искать местные альтернативы, или других способствующих факторов.

<стр>Какова бы ни была причина, суть, которую вам нужно донести до вашего следующего сеанса по стратегии локального поискового маркетинга, заключается в том, что ценность отзывов растет, а это значит, что управление репутацией заслуживает приоритетных ресурсов. <стр>Важно отметить, что Google продолжает инвестировать в выделение контента отзывов как в профилях компаний Google, так и в других форматах, таких как бонусные текстовые фрагменты, называемые локальными обоснованиями, которые могут отображаться в локальных пакетах и ​​Картах. Google явно считает, что отзывы имеют значение.

4. Рейтинги звезд менее важны, чем вы думаете?

Изображение с GatherUp, январь 2025 г. <стр>Моя интуиция подсказывает мне, что общий рейтинг местных предприятий в таких листингах, как Google Business Profiles, будет решающим фактором, определяющим, выберет ли потребитель конкретную компанию для совершения транзакции. Данные говорят об обратном.

<стр>Только 23% респондентов заявили, что смотрели на общий рейтинг брендов в последний раз, когда просматривали обзоры. <стр>Это меркнет по сравнению с 67%, которые сосредоточились на самых последних отзывах, и 50%, которые в первую очередь посмотрели отзывы с самыми низкими звездами.<стр>Это вывод, который я нахожу настолько удивительным, что сложно построить какое-либо другое повествование вокруг него, кроме этого: современные потребители осознали, что средние оценки включают в себя все отзывы, которые когда-либо получала компания, и что это может не отражать текущее качество. <стр>Общественность поступает разумно, если она пытается узнать, что думают другие потребители о бизнесе сегодня, на этой неделе или в этом месяце, а не о том, как бренд работал исторически. <стр>Вывод очевиден: успешная программа управления репутацией — это та, которая обеспечивает постоянный поток свежего входящего контента для обзоров. <стр>Если поток отзывов застаивается, вам нужно найти то, что его блокирует, и устранить эти препятствия, чтобы ваше сообщество могло быстро получить доступ к последним отзывам о вашем бренде.

5. Только меньшинство читателей обзоров заинтересованы в ответах, которые подробно описывают улучшения бренда

Скриншот с GatherUp, январь 2025 г. <стр>Раньше я рекомендовал местным корпоративным клиентам быть уверенными в том, что ответы их владельцев на отрицательные отзывы включают подробное объяснение улучшений, которые они внесли, чтобы гарантировать, что другие клиенты не столкнутся с той же проблемой, с которой столкнулся рецензент. <стр>Например, если бы недовольный рецензент упомянул, что его пицца была доставлена ​​холодной, я бы, как правило, посоветовал бренду проанализировать, является ли это мнение о холодной еде новым и восходящим трендом, а затем внести оперативное исправление.

<стр>Я бы посоветовал им отвечать на все подобные негативные отзывы информацией о том, что компания инвестировала в новые изолированные пакеты или что-то в этом роде. <стр>Теперь, видя, что только 34% читателей отзывов высоко ценят этот тип объяснения, я могу изменить свой совет по наилучшей практике в конкретном случае использования. <стр>Крупные многопрофильные предприятия часто спрашивают меня о том, как расставить приоритеты в ответах на отзывы, когда имеешь дело с сотнями или тысячами входящих отзывов. <стр>Я видел, как некоторые маркетологи предлагали, чтобы бизнес отвечал только на отрицательные отзывы, чтобы сделать масштабирование более управляемым, но я по-прежнему с подозрением отношусь к этому совету, поскольку опросы, подобные этому, подтверждают для меня, что 73% потребителей ценят, когда бизнес благодарит их за положительные отзывы.

<стр>Вместо этого, если масштабирование управления отзывами в данный момент требует сокращения пути, вы можете поэкспериментировать с ограничением текста ответов владельца на отрицательные отзывы искренними извинениями и контактной информацией для личного разрешения проблемы, вместо того чтобы тратить дополнительное время на описание операционных улучшений.

6. Instagram определенно участвует в игре за местную деловую репутацию

Скриншот из GatherUp, январь 2025 г. <стр>Я слышу много жалоб от владельцев малого бизнеса на алгоритм Instagram, и хотя я пользуюсь этой платформой довольно часто, я нахожу ее форматирование немного запутанным.

<стр>Это мои предубеждения, которые привели меня к удивлению, что 52% современных потребителей полагаются на это пространство социальных сетей для рекомендаций местных предприятий. <стр>Я думаю, что YouTube более естественно подходит для маркетинга локального бизнеса для большинства брендов, но если есть одна мантра, которую следует положить в основу вашей компании, то это быть там, где находятся ваши клиенты. <стр>Конечно, здесь играет роль ваша вертикаль. Бизнес-модели, связанные с удовольствием (например, рестораны, пекарни, путешествия), имеют преимущество в сообществе Instagram.

<стр>Если вы занимаетесь маркетингом юридической фирмы или франшизы сантехники, то в этой социальной сфере может быть сложно добиться успеха. <стр>Мой общий вывод из ответов на этот вопрос заключается в том, что все большее число платформ влияют на решения о локальных покупках. Недостаточно управлять своей репутацией на Google, Yelp или TripAdvisor.

<стр>Вам необходимо присутствие и фандом на любых платформах, которые предпочитают города, в которых вы работаете, чтобы максимизировать количество рефералов, которые ваш бренд получает в Интернете.

7. Единственная статистика, которую я не хочу, чтобы вы пропустили!

Изображение из GatherUp, январь 2025 г.

92% потребителей теперь считают ответы владельцев на отзывы неотъемлемой частью предоставления хорошего обслуживания клиентов.

<стр>Это статистика, которая меня не удивила, но которую я никогда не видел систематизированной ни в одном другом обзоре местного бизнеса.

<стр>Для меня это подтверждает совет, который я даю малым и крупным брендам уже много лет: создание наилучшего возможного опыта для потребителей в Интернете так же важно для создания прочной репутации, как и то, что происходит в стенах помещения. <стр>Ваши клиенты’ Онлайн- и офлайн-опыт взаимодействия с вашей компанией работает согласованно, формируя их мнение и определяя, обратятся ли они к вам за повторными сделками, порекомендуют ли вас другим и будут ли хорошо отзываться о вас в обществе.

<стр>Учитывая это, своевременные, профессиональные и ответственные ответы владельцев на отзывы должны рассматриваться как первоклассная деятельность в вашей стратегии локального поискового маркетинга. <стр>Немногие бренды настолько велики, чтобы безопасно игнорировать клиента, который пытается связаться с ними через отзыв.

Монополии и почти монополии, которым сходит с рук пренебрежение проверками, также, вероятно, оставляют прибыль на столе, потому что, даже если в городе есть только одна франшиза по производству оборудования, филиал магазина тканей или супермаркет, удаленное выполнение заказов теперь доступно большинству потребителей благодаря Интернету.

<стр>Я надеюсь, что эта статистика поможет преодолеть множество заманчивых путей к реальному обслуживанию клиентов, которые предлагаются сегодня. <стр>Нет более важной и прибыльной задачи для местных брендов любого размера, чем обеспечение доверительных, отзывчивых и надежных отношений со своей клиентской базой.

Умные бренды положат это в основу своей маркетинговой стратегии.

<ч2>Подведение итогов <п>Опросы важны для местной SEO-индустрии, поскольку они одновременно подтверждают гипотезы и бросают вызов предубеждениям, предоставляя возможность основывать стратегию на данных, а не на догадках.

<стр>Этот полезный опрос научил меня не недооценивать терпение самых молодых потребителей и поощрять своих клиентов получать больше рекомендаций WOM, поскольку они пользуются большим доверием, чем их онлайн-аналоги. <стр>Кроме того, это научило меня тому, что отвлекающие факторы в Интернете не мешают чтению обзоров, свежий контент обзоров сейчас важнее, чем когда-либо, в некоторых случаях могут быть приемлемы более короткие ответы на отрицательные отзывы, а Instagram нужно рассматривать как доминирующего игрока в среде местной деловой репутации. <стр>Это также подтвердило мою давно предполагаемую, но до сих пор не доказанную теорию о том, что ответы владельцев должны рассматриваться как неотъемлемая часть предоставления хорошего обслуживания клиентов. <стр>Если вы продвигаете бренд, который еще не вывел управление репутацией на новый уровень, вы можете поделиться следующими советами, которые помогут ему быстро улучшить ситуацию, основываясь на дополнительных результатах этого опроса:

• Начните собирать контактную информацию по электронной почте и SMS во время обслуживания, чтобы вы могли запрашивать отзывы. 83% ваших клиентов будут по крайней мере в какой-то степени реагировать на ваши просьбы оставить отзывы.
• Обучите персонал запрашивать отзывы лично во время обслуживания. 47% клиентов предпочитают эту форму запроса.
• Своевременно отвечайте на все входящие отзывы. 73% потребителей ценят, когда их благодарят за положительные отзывы, а 79% ожидают вашего ответа на их жалобы.
• Отвечайте на негативные отзывы извинениями и предложением исправить ситуацию. 73% недовольных клиентов будут готовы дать вашему бизнесу второй шанс, если ваш ответ владельца решит их проблемы.
• Избегайте участия в любой форме мошенничества с отзывами. Только 14% людей попробуют ваш бизнес, если профили ваших местных компаний получат предупреждение о спаме в отзывах.

<стр>Мой последний совет: хороший масштабный обзорный опрос должен вдохновить вас провести собственный, меньший по размеру, опрос среди вашей уникальной потребительской базы. <стр>Регулярный опрос клиентов — лучший способ выявить новые тенденции, модели поведения и возможности. Чем лучше вы знаете предпочтения и привычки вашего сообщества, тем лучше вы будете подготовлены к служению. <стр>Вы можете прочитать полные результаты опроса здесь от GatherUp.